Контроль качества не обязательно означает прослушивание звонков, сложные регламенты и отдельную команду. В небольшом сервисе достаточно регулярно анализировать несколько типов обращений и превращать наблюдения в конкретные изменения.
Проверяйте не людей, а процесс
Если один и тот же вопрос вызывает задержки у разных сотрудников, вероятнее всего, проблема в инструкции, продукте или отсутствии готовой информации. Качественный разбор ищет первопричину.
Выберите небольшую выборку
Раз в неделю просмотрите несколько закрытых, несколько просроченных и несколько повторных обращений. Этого часто достаточно, чтобы увидеть системные паттерны.
Оценивайте ясность следующего шага
После ответа клиент должен понимать, что произошло и что будет дальше. Даже технически правильный ответ может быть плохим сервисом, если он оставляет человека в неопределённости.
Отмечайте повторяющиеся темы
Если десятки заявок появляются по одной причине, возможно, её проще устранить в продукте, на сайте или в инструкции, чем продолжать обрабатывать вручную.
Обновляйте шаблоны и форму
Результаты контроля должны менять систему: добавить подсказку в форму, уточнить шаблон ответа, изменить срок или создать отдельную категорию.
Цель контроля качества — не найти ошибку в каждом ответе, а уменьшить вероятность повторения одной и той же проблемы.
История обращений и фильтры ReqDesk позволяют быстро собрать нужную выборку и обсуждать конкретные случаи на фактах.
Фиксируйте процесс так, чтобы следующий шаг по каждой заявке был понятен без восстановления контекста из памяти. Для этого достаточно очереди, статуса, срока, истории и напоминаний.